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書誌情報サマリ

書名

帝国ホテルお客さまが感謝する理由　(経済界新書)

著者名 国友隆一／著
出版者 経済界
出版年月 2012.7
請求記号 689/00443/

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No. 所蔵館 資料番号 資料種別 配架場所 別置 帯出 状態
1 鶴舞0236059812一般和書２階書庫　在庫 

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書誌詳細

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請求記号 689/00443/
書名 帝国ホテルお客さまが感謝する理由　(経済界新書)
著者名 国友隆一／著
出版者 経済界
出版年月 2012.7
ページ数 239p
大きさ 18cm
シリーズ名 経済界新書
シリーズ巻次 022
ISBN 978-4-7667-2032-7
分類 6898
一般件名 帝国ホテル 　 サービス
書誌種別 一般和書
内容紹介 感動以上に深い満足を与える、見えないメッセージを一瞬のうちに目で受信する、お客様の意に背いても損得抜きで進言する…。コミュニケーションの重要性を軸に、帝国ホテルのサービスの秘密を探る。
タイトルコード 1001210033144

要旨 全心（全身）で体感できるサービスの秘密とは？日本一の「満足」を追求し、世界最高の「ホスピタリティー」を実現する。
目次 第１章　お客さまが体感する「感謝」の気持ち―損得を超越したつながりは、どのようにして生まれるのか
第２章　気がつかないメッセージまで受信する心配り―なぜ痒いところに手の届くようなサービスができるのか
第３章　ワントゥワン・スマイルから始まる出会い―洗練された態度・表情はどこから生まれるのか
第４章　お客さまの幸せを二人三脚で形づくる―なぜ「当たり前のこと」をするだけで感謝されるのか
第５章　豊かな想像力が“快い”サービスを生みだす―想定外のことがあっても、なぜ速やかに対応できるのか
第６章　声だけのやりとりで信頼を得る―短いやりとりで、なぜお客さまの心をつかめるのか
第７章　コミュニケーション自体もサービスである―意に背いても、なぜリピーターが増えるのか
第８章　社員同士のつながりがサービスを支える―セクションを越えた連携プレーに必要なものはなにか
第９章　情報が心の満足を充実させる―膨大な情報を「おもてなし」にどう生かすのか


内容細目表：

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