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書誌情報サマリ

書名

逃げる顧客を引き戻せ!　サービス・リカバリーのシステムと実践

著者名 ロン・ゼンケ／著 チップ・R.ベル／著 田辺希久子／訳
出版者 ダイヤモンド社
出版年月 2002.11
請求記号 673/00360/

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No. 所蔵館 資料番号 資料種別 配架場所 別置 帯出 状態
1 鶴舞0234182004一般和書２階書庫　在庫 

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書誌詳細

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請求記号 673/00360/
書名 逃げる顧客を引き戻せ!　サービス・リカバリーのシステムと実践
著者名 ロン・ゼンケ／著 　 チップ・R.ベル／著 　 田辺希久子／訳
出版者 ダイヤモンド社
出版年月 2002.11
ページ数 235p
大きさ 19cm
ISBN 4-478-56045-5
原書名 Knock your socks off service recovery
分類 6733
一般件名 販売管理 　 苦情処理
書誌種別 一般和書
タイトルコード 1009912054538

要旨 ちょっとしたクレーム処理から、新聞ダネになりかねない大問題まで…。トラブルの修復は「システム」が決め手。
目次 プロローグ　顧客の不満を解消し、引きとめるサービス・リカバリー
第１章　サービス・リカバリーは利益を生む
第２章　「リカバリー・プロセス」を確立する
第３章　トラブル処理をシステム化する
第４章　リカバリーにすぐれた人材を育てる
第５章　サービス・リカバリーのツールを使いこなす
付録　リカバリー診断用チェックリスト
著者情報 ゼンケ，ロン
　経営コンサルタント、ジャーナリスト、行動科学者。米国で続いている「サービス革命」において、もっとも広く引用されるサービスの権威。『トレーニング』誌の主席編集者兼コラムニスト。サービス・コンサルティング企業であるパフォーマンス・リサーチ・アソシエイツの創立者(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
ベル，チップ・Ｒ．
　パフォーマンス・リサーチ・アソシエイツのパートナー。サービス・リーダーシップと人材育成を中心にコンサルティングを行う。顧客企業には、ＧＥ、ＩＢＭ、マイクロソフト、３Ｍ、ハーレーダビッドソンなどがある(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
田辺 希久子
　東京教育大学卒業。青山学院大学大学院国際政治経済学研究科修士課程修了。翻訳家(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


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