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一般和書
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蔵書情報

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書誌情報サマリ

書名

グレークレームを“ありがとう!”に変える応対術

著者名 天野泰守／監修 日本対応進化研究会／編
出版者 日経BP日本経済新聞出版本部
出版年月 2020.6
請求記号 673/01561/

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No. 所蔵館 資料番号 資料種別 配架場所 別置 帯出 状態
1 鶴舞0237619648一般和書１階開架　貸出中 

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書誌詳細

この資料の書誌詳細情報です。

請求記号 673/01561/
書名 グレークレームを“ありがとう!”に変える応対術
著者名 天野泰守／監修 　 日本対応進化研究会／編
出版者 日経BP日本経済新聞出版本部
出版年月 2020.6
ページ数 191p
大きさ 21cm
ISBN 978-4-532-32347-9
分類 6733
一般件名 販売管理 　 苦情処理
書誌種別 一般和書
内容紹介 「ブラック」ではないけれど、常識的な「ホワイト」でもない「グレーゾーン」のクレーム。よくある20のケースをマンガで紹介しながら、法的助言とともに対応法をアドバイス。顧客対応部門のあり方なども取り上げる。
タイトルコード 1002010017687

要旨 お客さまといい関係をつくる方法を実務経験者がマンガで解説。
目次 １　グレークレーム応対事例（使い方がわからない！歯ブラシ、使うのも大変―テレビショッピング問い合わせセンター
早く！持ってきて！お宅の責任でしょ―カレーチェーン店のコールセンター
ポイントが欲しい！ウェブ注文って難しい―化粧品メーカーのキャンペーン事務局
信頼できない！半分だけ送るわ―食品メーカーの相談室
情報、漏れている！？はがきを送っただけなのに―ウォーターサーバーの受注窓口　ほか）
２　「ありがとうＷＡＹ」の実践に向けて（消費者と企業の関係が変わった（社会状況を知る）
顧客応対業務の役割（組織づくり）
クレーマー的行為の心理学（お客さまの心を知る）
法とクレーム対応（法を知る））


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