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一般和書
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ぞうしょじょうほう

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しょしじょうほうサマリ

本のだいめい

どんな患者さんからもクレームがこない接遇のルール

書いた人の名前 濱川博招／監修 島川久美子／監修
しゅっぱんしゃ エクスナレッジ
しゅっぱんねんげつ 2012.10
本のきごう 4981/00766/

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No. としょかん 本のばんごう 本のしゅるい 本のばしょ くわしいばしょ せいげん じょうたい
1 名東3332161359一般和書一般開架　貸出中 

かんれんしりょう

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49814
看護管理　患者　苦情処理

しょししょうさい

この資料の書誌詳細情報です。

本のきごう 4981/00766/
本のだいめい どんな患者さんからもクレームがこない接遇のルール
書いた人の名前 濱川博招／監修 　 島川久美子／監修
しゅっぱんしゃ エクスナレッジ
しゅっぱんねんげつ 2012.10
ページすう 175p
おおきさ 21cm
ISBN 978-4-7678-1454-4
ぶんるい 49814
いっぱんけんめい 看護管理 　 患者 　 苦情処理
本のしゅるい 一般和書
ないようしょうかい 日常的な看護業務でよく直面するクレーム事例をマンガで紹介し、患者さんや家族の気持ち、問題の解決方法、クレームにしない・信頼されるためのポイントを解説する。看護師の基本的なマナー、接遇術も収録。
タイトルコード 1001210076917

もくじ 第１章　看護師のマナー基本の“キ”！（患者さんに愛されるには「第一印象」が大切です
「外見」の印象アップは清潔感と好ましさがカギ
明るく温かい笑顔で第一印象と好感度をアップ　ほか）
第２章　不安や不満をクレームにしない接遇術（不満やクレーム・苦情は改善のための「贈り物」です
不安や不満はすぐに対処。誠意をもって解決を
不満や苦情は最後まで気持ちをそらさずに聞いて　ほか）
第３章　マンガで実感！ケーススタディー（信頼されるための基本対応
外来での対応
病棟での対応）
第４章　病院全体で取り組もう！クレーム対応（苦情やクレームに強い体質づくりが愛される病院づくりにつながります）
ちょしゃじょうほう 濱川 博招
　１９５４年生まれ。関西大学法学部卒業。経営コンサルティング会社の株式会社ウィ・キャン代表。顧客満足度向上、クレーム対応のスペシャリストとして、医療機関、介護施設、企業、サービス業などで実践的なコンサルティングを行い、全国で高い評価を得ている。現在、コンサルティング業務とともに、顧客満足、クレーム対応、人材教育等の講演、研修、執筆を積極的に行っている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
島川 久美子
　立教大学大学院卒業後、ＭＢＡを取得。株式会社ウィ・キャン取締役。医療機関や介護施設における患者応対・利用者応対に関するコンサルティングから、経営改善、企業および医療機関・介護施設での人材教育のスペシャリストとして実践的な企画、研究などを精力的に行っている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


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