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書誌情報サマリ

書名

嬉しいサービス、悲惨なサービス　お客様の心をつかむ12の法則

著者名 ブライアン・クレッグ／著 田辺希久子／訳
出版者 ダイヤモンド社
出版年月 2001.11
請求記号 673/00320/

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請求記号 673/00320/
書名 嬉しいサービス、悲惨なサービス　お客様の心をつかむ12の法則
著者名 ブライアン・クレッグ／著 　 田辺希久子／訳
出版者 ダイヤモンド社
出版年月 2001.11
ページ数 246p
大きさ 19cm
ISBN 4-478-56042-0
原書名 Capturing customers' hearts
分類 673
一般件名 サービス
書誌種別 一般和書
タイトルコード 1009911059968

要旨 ＣＲＭもＩＴも、お客様に愛されなければ役に立たない。そのためにはどうすればよいか、事例を通して考える。
目次 お客様の心をつかむ
顧客サービスに取り組んではいるけれど―現状分析
壁をうち破る努力
ミスの修復
恋愛感情を呼び起こす
“顔見知り”のサービス
スター・パワー
人間性あふれるサービス
意外性
ハイテクの魔力
オーナー意識の育成
かわいらしさ
お客様とのコミュニケーション
１２番目の要素―あなただけの「何か」
「カリスマ」の創造
なぜ「カリスマ」が必要なのか
著者情報 クレッグ，ブライアン
　ケンブリッジ大学で自然科学、ランカスター大学でオペレーションズ・リサーチ（ＯＲ）の修士号を取得。英国航空のＯＲ部門を皮切りに、１７年間の企業勤務を経て、企業におけるＩＴ活用法の開発を専門とする著述家として独立。同時に独創性開発と顧客サービスを専門とするコンサルタント会社「クリエイティビティ・アンリーシュト」を設立(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
田辺 希久子
　東京教育大学卒業。青山学院大学大学院国際政治経済学研究科修士課程修了。翻訳家(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


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