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一般和書
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書誌情報サマリ

書名

サービス・マネジメント革命　決定的瞬間を管理する法 　(HBJ business express)

著者名 K.アルブレヒト R.ゼンケ／著 八木甫／訳
出版者 HBJ出版局
出版年月 1988
請求記号 N673/01568/

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No. 所蔵館 資料番号 資料種別 配架場所 別置 帯出 状態
1 鶴舞0230973760一般和書２階書庫　在庫 

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673

書誌詳細

この資料の書誌詳細情報です。

請求記号 N673/01568/
書名 サービス・マネジメント革命　決定的瞬間を管理する法 　(HBJ business express)
著者名 K.アルブレヒト 　 R.ゼンケ／著 　 八木甫／訳
出版者 HBJ出版局
出版年月 1988
ページ数 271p
大きさ 20cm
シリーズ名 HBJ business express
ISBN 4-8337-3021-9
一般注記 原書名:Service America! ＊監訳:野田一夫
分類 673
一般件名 サービス
書誌種別 一般和書
タイトルコード 1009410040604

要旨 スカンジナビア航空（ＳＡＳ）のヤン・カールソン社長は、１日に５万回にも及ぶ顧客への応対、つまり『決定的瞬間』の重要さに着目した。彼はこの決定的瞬間を管理するために、サービス戦略を展開し、またたく間に同社を優良企業に変身させたのである。本書は、上述のＳＡＳのケースをはじめ、ＩＢＭ、英国航空、マクドナルドなど、多くの優良企業のサービス活動を例示しつつ、サービス戦略やサービス・システムの開発から従業員教育の方法までを具体的に紹介したものである。
目次 １　至上命令
２　北欧からの教訓
３　サービスの三角図
４　顧客は王様か乞食か
５　サービス戦略
６　サービス・システムの構築
７　サービスに従事する人々
８　冴えない瞬間と素晴しい瞬間
９　質と生産性の測定
１０　サービスを重視する企業
１１　象にダンスを教える法
１２　明日のサービスに何を期待するか


内容細目表：

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