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一般和書
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書誌情報サマリ

書名

速習クレーム対応　初期対応から解決まで

著者名 古谷治子／著
出版者 日本実業出版社
出版年月 2007.08
請求記号 673/00833/

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1 東2431483987一般和書一般開架　在庫 

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書誌詳細

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請求記号 673/00833/
書名 速習クレーム対応　初期対応から解決まで
著者名 古谷治子／著
出版者 日本実業出版社
出版年月 2007.08
ページ数 173p
大きさ 19cm
ISBN 4-534-04268-X
ISBN 978-4-534-04268-2
分類 6733
一般件名 販売管理 　 苦情処理
書誌種別 一般和書
タイトルコード 1009917033017

要旨 誰もが苦手に感じるクレーム対応も、“魔法の３ステップ”を踏めば誰でもうまくできるようになります。クレーム対応の考え方、話し方・聞き方のコツがたくさんの会話例で自然と身につきます。
目次 １　クレーム対応の基本を理解しよう
２　はじめの対応がその後を決める―ステップ（１）初期対応
３　お客様の心を理解する―ステップ（２）中盤対応
４　クレームを解決へと誘導する―ステップ（３）終盤対応
５　クレーム対応の“タブー”
６　クレームを今後の仕事に活かす
７　お客様タイプ別ケーススタディよい応対・悪い応対
著者情報 古谷 治子
　文京女子短期大学英文科卒業。ＴＢＳ、中国新聞社で９年間の実務経験後、大学・短大・専門学校等にて、「ビジネス行動学」「ビジネス秘書」の講師を務める。１９９３年に株式会社マネジメントサポートを設立。現在、代表取締役社長。研修分野は管理職、営業、ビジネスマナー、クレーム対応、電話診断など多岐にわたる。クライアントは官公庁から大企業、中堅企業まで３５０社を超える。インストラクター養成にも定評があり、過去２０００名以上のインストラクターを輩出した(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


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