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書誌情報サマリ

書名

超一流のクレーム対応　どんな相手でもストレスゼロ!

著者名 谷厚志／著
出版者 日本実業出版社
出版年月 2018.1
請求記号 673/01474/

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No. 所蔵館 資料番号 資料種別 配架場所 別置 帯出 状態
1 西2132643764一般和書一般開架　貸出中 

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書誌詳細

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請求記号 673/01474/
書名 超一流のクレーム対応　どんな相手でもストレスゼロ!
著者名 谷厚志／著
出版者 日本実業出版社
出版年月 2018.1
ページ数 285p
大きさ 19cm
ISBN 978-4-534-05551-4
分類 6733
一般件名 販売管理 　 苦情処理
書誌種別 一般和書
内容紹介 お客様の怒りを鎮める「限定付き謝罪」、悪質クレーマーの見極め方…。人気クレーム・コンサルタントが、クレーム対応で必要なマインドとノウハウのすべてを、リアルな実例や自身の失敗談を交えて余すことなく解説する。
タイトルコード 1001710081232

要旨 ２０００件以上のクレーム対応を経験し、クレームのすべてを知り尽くす超人気クレーム・コンサルタントが、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応で必要なマインドとノウハウのすべてをリアルな実例や自身の失敗談を交えて、余すことなく解説します。
目次 第１章　理不尽なクレーマーは超少ない！？―クレーマーがお得意様になる理由（理不尽なクレーマーは会社がつくりだす！？
お客様の言っていることは間違っている！？　ほか）
第２章　大火事を招く！アウトなクレーム対応―絶対やってはダメなＮＧ対応（三流以下だった谷厚志のクレーム対応の失敗談
「このクレーム、自分のせいじゃないのに」と考えていた　ほか）
第３章　最低限知っておくべき火消しのルール―怒りを鎮めるための基本原則（クレーム対応の「５つのステップ」
火消しをするための「つかみ」　ほか）
第４章　心をつかんで切り返す「一流の技法」―主導権を握るための心構えとテクニック（一流は共感しながらクレームの話を聴く
明石家さんまさんの相手の心をつかむスゴい話の聴き方　ほか）
第５章　大ピンチでも何とかしてしまう「超一流の技法」―天使と悪魔の見極め方（マジでヤバいときはどうする？
どこまで対応するのかを決めておく　ほか）
著者情報 谷 厚志
　怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。日本メンタルヘルス協会基礎心理カウンセラー(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


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