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一般和書
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書誌情報サマリ

書名

これで怖くない!公務員のクレーム対応術

著者名 小田順子／編著
出版者 学陽書房
出版年月 2012.6
請求記号 3185/00073/

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1 中村2531813034一般和書一般開架　在庫 
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苦情処理

書誌詳細

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請求記号 3185/00073/
書名 これで怖くない!公務員のクレーム対応術
著者名 小田順子／編著
出版者 学陽書房
出版年月 2012.6
ページ数 125p
大きさ 21cm
ISBN 978-4-313-15072-0
分類 3185
一般件名 苦情処理
書誌種別 一般和書
内容注記 文献:p124
内容紹介 クレーム、トラブルの対処方法、自分で対応すべきかどうかの判断…。数々のビッグ・クレームを解決してきた元公務員が、民間企業より対応が難しい行政に対するクレーム対応術を伝授。巻末に、差別語・不快語の一覧表を収録。
タイトルコード 1001210023614

要旨 クレーム、トラブルの対処方法、自分で対応するかどうかの判断…こうしたら、きっとうまくいく。
目次 第１章　見極めが大切！タイプ別対応のコツ（自己主張タイプ
瞬間湯沸かし器タイプ　ほか）
第２章　これでカンペキ！ファーストコンタクトからクロージングまで（３秒・３０秒・３分のルール
まずは見た目で勝負する！　ほか）
第３章　シチュエーション別切り返しのフレーズ（上司を出せ！
首長（知事、市区町村長）を出せ！　ほか）
第４章　電話でよくあるトラブルを防ぐ（電話応対の基本
怒りを増幅させない電話のとり方・切り方　ほか）
第５章　メール・ネットのトラブル対応（メール対応の基本
メールの型を身につける　ほか）
著者情報 小田 順子
　広報コンサルタント。１９６５年生まれ、法政大学通信教育部文学部日本文学科卒業。放送大学大学院修士課程（文化情報学プログラム）修了。東京・中野区役所に１５年間勤務し、区立小学校、国民健康保険課、情報システム課、広聴広報課、保健所を経て、２００７年４月に独立。広聴広報課在籍中は、接客の最前線に立つ職員とのコミュニケーションを重視し、「区民の声」のデータベース化、「よくある質問」集の作成を手掛けた。また、独特の接客姿勢により、数々のビッグ・クレームを瞬時に解決した経験を持つ(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


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