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一般和書
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蔵書情報

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書誌情報サマリ

書名

クレーム対応のポイントがわかる本　ポケット図解 　(Shuwasystem Business Guide Book)

著者名 中村友妃子／著
出版者 秀和システム
出版年月 2011.12
請求記号 673/01163/

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No. 所蔵館 資料番号 資料種別 配架場所 別置 帯出 状態
1 北2731786295一般和書一般開架　在庫 
2 緑3231883632一般和書一般開架　在庫 
3 南陽4230554018一般和書一般開架　在庫 
4 志段味4530503012一般和書一般開架　在庫 

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書誌詳細

この資料の書誌詳細情報です。

請求記号 673/01163/
書名 クレーム対応のポイントがわかる本　ポケット図解 　(Shuwasystem Business Guide Book)
著者名 中村友妃子／著
出版者 秀和システム
出版年月 2011.12
ページ数 151p
大きさ 19cm
シリーズ名 Shuwasystem Business Guide Book
ISBN 978-4-7980-3168-2
分類 6733
一般件名 販売管理 　 苦情処理
書誌種別 一般和書
内容紹介 適切なクレーム対応を身に付けるための解説書。相手の気持ちを鎮め、和解に導くためのスキル、テクニック、手法、トークを、豊富な現場事例とともに紹介する。
タイトルコード 1001110147234

要旨 クレーム対応のルールを理解できる。クレーム対応のテクニックが学べる。クレーム対応専用トークが学べる。クレーム対応の成功法則がわかる。よくあるクレーム対応策が学べる。クレーム対応の仕事が楽しくなる。豊富な現場事例に学ぶクレーム対策の極意。
目次 第１章　お客様は「なぜ怒っているのか」「なぜ怒るのか」を知っておく
第２章　クレーム対応という仕事を「楽しむ！方法」
第３章　クレーム対応のルールを間違って理解しているから失敗する
第４章　クレームの「原因究明から再発防止」は「論理的対応」で
第５章　クレームはお詫びの思いだけで対応するのではなくテクニックを使って対応する
第６章　クレーム対応成功の法則―「親身的対応七つの手順」
第７章　よくあるクレーム対応に失敗しない対応アドバイス
第８章　タイプ別理不尽クレーマー対応方法アドバイス
著者情報 中村 友妃子
　兵庫県生まれ。某大手和洋菓子製造販売企業にて、お客様相談室、商品・販促企画、広報・宣伝、新業態開発、店舗開発、店長、人材教育、接客教育などを担当。２０００年に「顧客への気配りを企画する会社」をコンセプトに有限会社カスタマーケアプランを設立。代表取締役。全国で年間２５０件以上のクレーム対応成功の法則に関する講演により、企業のお客様対応担当者のスキルアップ指導などを行っている。クレーム対応のコメンテーターとしてテレビ・ラジオにも多数出演(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


内容細目表：

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