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一般和書
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書誌情報サマリ

書名

クレーム対応の基本がしっかり身につく本　対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント34 　(ポイント図解)

著者名 舟橋孝之／著
出版者 中経出版
出版年月 2011.9
請求記号 673/01149/

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1 南2331712725一般和書一般開架　在庫 
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書誌詳細

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請求記号 673/01149/
書名 クレーム対応の基本がしっかり身につく本　対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント34 　(ポイント図解)
著者名 舟橋孝之／著
出版者 中経出版
出版年月 2011.9
ページ数 159p
大きさ 19cm
シリーズ名 ポイント図解
ISBN 978-4-8061-4175-4
一般注記 「クレーム対応の基本が面白いほど身につく本」(2007年刊)の改題改訂　付:図(1枚)
分類 6733
一般件名 販売管理 　 苦情処理
書誌種別 一般和書
内容紹介 ほとんどのクレームは、「4つの基本手順」で解決できます。実務に役立つクレーム対応のポイントをわかりやすく図解。お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法、クレームeメールへの対応なども紹介します。
タイトルコード 1001110083682

要旨 お客様は神様です…でも「頭が真っ白！」「今すぐ逃げ出したい」。手強いクレーマーに立ち向かう知恵と勇気を、Ｎｏ．１プロが教えます。これならできる！漫画とチャートで徹底ケーススタディ。
目次 １　困ったクレーム・クレーマーを乗り越える―むずかしいクレームをケーススタディ（困ったクレーム
こんなクレーマーがあらわれたら…　ほか）
２　あなたのこんな対応が危機をまねく―お客様の満足追求と会社の危機管理（クレームの種類
クレームはチャンス　ほか）
３　まず謝罪。冷静に聴き、誠実に応対する―クレーム対応の基本（対応するまえに
対応のステップ　ほか）
４　チーム力でトラブルを遠ざける―組織づくりと二次対応（組織づくり
上司の二次対応　ほか）
５　犯罪スレスレの行為・要求から身を守る―悪質クレームへの対応と法律知識（冷静になる
悪質の判断基準　ほか）
著者情報 弘兼 憲史
　１９４７年山口県生まれ。早稲田大学法学部卒。松下電器産業販売助成部に勤務。退社後、１９７６年漫画家デビュー。以後、人間や社会を鋭く描く作品で、多くのファンを魅了し続けている。小学館漫画賞、講談社漫画賞の両賞を受賞。家庭では２児の父、奥様は同業の柴門ふみさん(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
援川 聡
　１９５６年広島県生まれ。大阪府警退職後、大手流通会社で渉外担当を務める。現在、（株）エンゴシステム代表取締役。クレーム処理で培った独自のノウハウを基に、悪質クレーム対応サイト「クレームマネージャー」を会員に配信している。また、実体験に基づいた講演は各地で反響を巻き起こしている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


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