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一般和書
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書誌情報サマリ

書名

苦情学　クレームは顧客からの大切なプレゼント

著者名 関根真一／著
出版者 恒文社
出版年月 2006.10
請求記号 673/00754/

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No. 所蔵館 資料番号 資料種別 配架場所 別置 帯出 状態
1 鶴舞2231406188一般和書２階書庫　在庫 

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書誌詳細

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請求記号 673/00754/
書名 苦情学　クレームは顧客からの大切なプレゼント
著者名 関根真一／著
出版者 恒文社
出版年月 2006.10
ページ数 255p
大きさ 19cm
ISBN 4-7704-1119-7
分類 6733
一般件名 販売管理 　 苦情処理
書誌種別 一般和書
タイトルコード 1009916045998

要旨 著者は大手百貨店に三十四年間在籍、そのうち八年間は「お客様相談室」を担当した。その間、処理した苦情・クレーム数は約一三〇〇件以上に上る。その経験を実例を交えて紹介。「お客様の気持ちになる」問題解決の基本を説く。
目次 第１章　私の仕事論―問題解決の快感を知る
第２章　百貨店の苦情は百花繚乱！
第３章　苦情の原因と種類
第４章　お客様相談室
第５章　苦情の入手から対応まで
第６章　教育システム
第７章　優良企業はお客様の声をどう生かしているか


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