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一般和書
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蔵書情報

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書誌情報サマリ

書名

神様のサービス　感動を生み出すプラス・アルファのつくり方 　(幻冬舎新書)

著者名 小宮一慶／著
出版者 幻冬舎
出版年月 2011.7
請求記号 673/01136/

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No. 所蔵館 資料番号 資料種別 配架場所 別置 帯出 状態
1 鶴舞4431017401一般和書２階書庫　貸出中 

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673

書誌詳細

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請求記号 673/01136/
書名 神様のサービス　感動を生み出すプラス・アルファのつくり方 　(幻冬舎新書)
著者名 小宮一慶／著
出版者 幻冬舎
出版年月 2011.7
ページ数 207p
大きさ 18cm
シリーズ名 幻冬舎新書
シリーズ巻次 こ-12-2
ISBN 978-4-344-98226-0
分類 673
一般件名 サービス
書誌種別 一般和書
内容紹介 客ごとに異なる要望の真意を汲みとり、数歩先を行く機転の利いたサービスとは? 30年連続総合評価1位の旅館「加賀屋」、訪問営業なしで他店の2倍売る「ホンダカーズ中央神奈川」など、成功例を分析し、神業の接遇に迫る。
タイトルコード 1001110038894

要旨 高い料金で良いサービスを受けても、当たり前の満足しか生まれない。一方、安い料金で、サービスに期待しない状況なら、素晴らしい応接で「感動」が生まれる。欠かせないのは、お客さまごとに細かく異なる要望の「真意」を汲みとる力だ。「なぜ」「どうして」と深掘りすることで、数歩先を行く機転の利いたサービスとは？３０年連続で総合評価１位の旅館「加賀屋」、訪問営業なしで他店の２倍売る「ホンダカーズ中央神奈川」、膨大なマニュアルと教育でアルバイトの質を高める「東京ディズニーランド」など、成功例を分析しながら、神業の接遇に迫る一冊。
目次 プロローグ　なぜあの店にはお客さまが集まるのか（最適な「ＱＰＳ」の組み合わせを考えているか？
「ＱＰＳ」のすべてを満たした超人気の洋食店　ほか）
第１章　知らぬ間に下がる、お客さまからの評価（サービスへの警鐘１―お客さまの本当の要望に気づかない企業は潰れる
サービスへの警鐘２―昔うまくいったことが、今も通用すると信じている会社は潰れる　ほか）
第２章　クレーム対応で会社の真価が問われる（クレーム対応で会社の値打ちは決まる
事例１―賞味期限切れの商品を売るスーパーの最悪な対応　ほか）
第３章　お客さま視点のサービスを実現する社員教育９つのヒント（サービスとクレーム対応
社員教育１―ビジョンや理念に沿って行動する　ほか）
著者情報 小宮 一慶
　経営コンサルタント。株式会社小宮コンサルタンツ代表。１９５７年、大阪府堺市生まれ。京都大学法学部卒業後、東京銀行に入行。米国ダートマス大学経営大学院に留学し、ＭＢＡ取得。帰国後、同行の経営情報システムやＭ＆Ａに携わった後、岡本アソシエイツ取締役、日本福祉サービス（現セントケア）企画部長を経て、現職。２００５年から０９年３月まで明治大学会計大学院特任教授(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


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