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書誌情報サマリ

書名

図書館の評価を高める　顧客満足とサービス品質

著者名 Peter Hernon／[著] John R.Whitman／[著] 永田治樹／訳
出版者 丸善
出版年月 2002.09
請求記号 015/00065/

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請求記号 015/00065/
書名 図書館の評価を高める　顧客満足とサービス品質
著者名 Peter Hernon／[著] 　 John R.Whitman／[著] 　 永田治樹／訳
出版者 丸善
出版年月 2002.09
ページ数 225p
大きさ 21cm
ISBN 4-621-07085-1
原書名 Delivering satisfaction and service quality
分類 015
一般件名 図書館サービス
書誌種別 一般和書
内容注記 文献:p207〜214
タイトルコード 1009912042812

要旨 図書館経営にとって自館の評価は重要であり、従来から主に図書館活動のインプット（予算・設備・人材の投入量）や、アウトプット（資料収集・貸出などサービス産出量）のパフォーマンス測定が行われてきた。しかし、それらは図書館側からの経営評価ではあっても、顧客の側から、図書館（サービス）活動成果を査定するものではなく、顧客への効果を測るという点では、間接的な指標にすぎなかった。このような問題点に対処するために生まれた本書では、「顧客満足調査」や「サービス品質調査」を詳細に解説し、様々な館種の図書館に、自館のサービスを改めて見直す機会を与えている。
目次 第１章　顧客サービスの理解
第２章　サービス品質の理解
第３章　顧客満足の理解
第４章　サービス品質と顧客満足の改善
第５章　サービス・プランの策定と実行
第６章　満足のアセスメントと評価
第７章　調査実施とコンピュータ技術
第８章　調査結果の分析
第９章　成功するための課題


内容細目表：

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